一封跨越国度的表扬信，承载着95511的三省故事

　　【通讯员 周佳慧 陈子璇】近期，平安金服深圳分公司信用卡客服李妍月收到一封来自“远方”的表扬信。客户米女士在信中写道：“我用一天的时间写了这封表扬信，花了很多心思，但是我认为很值得。”

　　一块价值20多万名表的故事，“下次我还找你”

　　故事起源于一块价值20多万元的名表。 3月16日凌晨12点，正值夜班的李妍月接到74岁的客户米女士的来电，米女士表示自己专门跑来迪拜买一块心仪很久的手表，但是老是显示刷卡失败。得知客户需求后，李妍月立即后台查询发现原来是信用卡额度不足导致的交易失败，于是在线帮助客户提升临时额度，并主动为客户登记了境外及大额消费报备。与此同时，李妍月知道客户已年过古稀，又在异国他乡，担心再遇问题，于是在接了两个电话后再次刷新米女士的交易，果然出现了伪冒风险限额导致客户交易失败的情况，立刻回电并按照流程高风险核身后协助客户解除风险限制，并主动耐心安抚“米女士，别担心，我等您，您慢慢来不用着急哈，等您买好了告诉我再挂机”，最终协助客户成功购买了自己心仪多年的金表。

　　电话那端，米女士激动兴奋，想着这趟境外之行也许有了满意的结果;电话这端，李妍月由衷的表达了祝贺之情，正准备结束这通跨越国度的来电。“小姑娘，现在你那边应该很晚了吧，我忘记有时差了，应该没打扰到你吧?我年纪大了这辈子应该不会再来迪拜了，如果不是你，这块想了大半辈子的金表，可能就成了我终生的遗憾，非常感谢你这么晚一直陪着我，最终圆了我心愿，下次我还找你!”

　　一通普通的来电，一项正常的客户需求，一次不经意的优质服务，谁也不曾想故事里的主人公便从这里开始了它的奇妙际遇……

　　与客户的双向奔赴，“你的工号我记住了”

　　也许是冥冥之中注定的缘分，李妍月也没想到，短短几天的时间，居然又接到米女士的来电。“米女士进线的时候没听出我的声音，还问我认不认识上次帮她解决手表购买难题的客服。”讲到这里的时候，李妍月忍不住笑出了声。和李妍月简单的寒暄几句后，米女士提出了她的疑惑，她表示实际账单金额跟实际消费金额不太一致，李妍月凭借过硬的专业知识仅用8秒时间计算账单准确并向客户解释因非美元地区会收取1.5%货币转换费，并主动向客户解答关于美元还款途径，汇率核算、购汇还款事宜，为客户带来了“省时”高效服务。问题虽然解决了，但是在沟通的过程中李妍月发现米女士似乎对收取货币转换费有一点失落，于是李妍月灵活运用主动服务和差异化绿色通道主动提醒客户：“您作为我行高端优质客户，我这边帮您特殊反馈后台部门评估，看是否可以减免货币转换费并提升固定额度，有结果我第一时间联系您，请您放心”。

　　第二天，李妍月早早查阅邮件，看到通过评估的结果迫不及待的把好消息告知米女士，一个结果通知实际只需要30秒，但是整通录音持续30分钟，米女士敞开心扉给小月讲了她跟平安信用卡28年结缘的故事，虽跨越国度，但是这通电话将他们彼此拉近距离：“谢谢你这么尽心、这么长时间耐心的服务，我真的很感动，你的工号我记住了”。

　　“米女士说话慢条斯理，声音很像我的奶奶，和她聊天真的很开心，在她身上，“期待您的再次来电’有了具象化的意义”，与客户的双向奔赴，为客户省心、省时又省钱在这一刻得到了生动的诠释。

　　“小姑娘，这次电话进来我是想专门表扬你的，虽然我人在国外，但我会托我家人给你寄感谢信，这次旅行多亏有你，不管是过程还是结果都让我非常满意”。4月底，平安金服深圳分公司信用卡中心贵宾条线李妍月转接到客户米女士的来电。

　　面对不同的服务场景，李妍月以不变应万变，用真诚、专业、温暖的服务始终为客户省心、省时又省钱，最终实现共赢，获得客户的由衷感谢。李妍月说：“有温度的服务，是我们客服人最浪漫的事业，需要我们深分客服人共同用初心去坚守、用行动去奋斗”!

　　或许，好的服务从来都没有秘籍，真诚、专业才是95511最好的必杀技。

　　人情冷暖、服务见真章;服务优劣、客户尽知晓。这是来自平安金服深圳分公司信用卡贵宾条线的一个生动故事，当然，故事不止这一个，为不懂智能手机的长者客户主动在线电话还款;为行李较多的接送机客户一站式预约豪华商务车型并暖心提醒客户注意事项;在线耐心聆听因生意失败导致资金困难的客户，帮助客户走出心灵困境…….. 在金服深圳客服条线，温暖的故事无时无刻都在涌现，温暖的背后无数名平安人对客户服务的极致追求，他们用初心、爱心、安心、舒心和暖心持续书写着有专心态度、有热忱服务的平安三省故事。